首先，從需求側(cè)切入，談一下患者視角對智慧醫(yī)院的認(rèn)知與理解?！?019 年新時(shí)代智慧醫(yī)院白皮書》針對不同人群對智慧醫(yī)院需求，進(jìn)行了調(diào)研與結(jié)果分析。調(diào)研的內(nèi)容來自于第三方咨詢公司江森自控中國醫(yī)療團(tuán)隊(duì)。2019 年以后，為了更好的理解不同群體對智慧醫(yī)院的認(rèn)知與需求中存在的共性、差異以及矛盾點(diǎn)，設(shè)計(jì)并實(shí)施了這次調(diào)研。從不同的視角采集了近一千余份有效樣本，并且基本覆蓋了我國主要區(qū)域。從調(diào)研結(jié)果來看，患者對智慧醫(yī)院需求密切相關(guān)六個(gè)方面。第一，不同人群對當(dāng)前智慧醫(yī)院的滿意度存在的差異，從患者視角，更加關(guān)注的就是就醫(yī)過程中的完整體驗(yàn)而非單一功能的體驗(yàn)，整個(gè)就醫(yī)過程中的任何缺失和不連續(xù)都會對患者的整體滿意度產(chǎn)生影響。第二，當(dāng)前醫(yī)病患與醫(yī)護(hù)人員并沒有意識到智慧醫(yī)院能夠滿足其體驗(yàn)的多種需求，尤其是患者對智慧醫(yī)院在舒適度方面所能夠帶來的提升認(rèn)知有限，當(dāng)前患者的更多期待還停留在當(dāng)下曝光程度比較高的一些新的應(yīng)用與技術(shù)上，而忽視了自身在就醫(yī)過程中的主要痛點(diǎn)往往是在服務(wù)體驗(yàn)方面，即舒適度都需求，這樣的認(rèn)知偏差在一定程度上導(dǎo)致智慧醫(yī)院建設(shè)過程中，尤其是數(shù)服務(wù)體系建設(shè)過程中，忽略一些亟待滿足的需求，從而導(dǎo)致患者視角的體驗(yàn)和滿意度不高。
第三，不同的群體均認(rèn)為智慧醫(yī)院中患者端應(yīng)用技術(shù)的重要性最高，患者端應(yīng)用技術(shù)也就是前端應(yīng)用技術(shù)普遍被認(rèn)為是智慧醫(yī)院建設(shè)中最重要的功能。對于技術(shù)應(yīng)用類別重要性排序，第一名是醫(yī)院常見的 App 或者小程序的移動(dòng)端應(yīng)用，也是在患者就醫(yī)過程中接觸度較高的自助設(shè)備，實(shí)際上前端的應(yīng)用更多的是外在表現(xiàn)，整體社會服務(wù)體系的實(shí)踐還是必須要有堅(jiān)實(shí)的后端平臺作為支撐。
第四，不同群體需求層面的差異。上圖的統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以清晰地看到不同的人群在不同方向上的認(rèn)知差。從患者角度，更關(guān)注的是就診效率和輔助診療，就診效率更多的還是針對就醫(yī)過程中的傳統(tǒng)痛點(diǎn)，三長一短等傳統(tǒng)滿意度相對來說有問題的環(huán)節(jié)。輔助診療更多的是院外服務(wù)的關(guān)懷及知識層面的需求，比如醫(yī)學(xué)知識、用藥等等。這部分的需求更多反映出患者在身體不適時(shí)，認(rèn)知層面的匱乏所產(chǎn)生的一些額外的焦慮。第五，管理層對于醫(yī)患的需求認(rèn)知，與醫(yī)患真實(shí)需求之間的偏差，雖然偏差不大但仍然存在，比如患者對門診與住院的需求是有較大差異的，門診患者相對關(guān)注秩序，住院層面更關(guān)注舒適度與響應(yīng)效率，這些細(xì)微的偏差往往導(dǎo)致智慧醫(yī)院建設(shè)無法滿足患者的真正需求。第六，不同人群在醫(yī)院不同區(qū)域的需求存在明顯差異，實(shí)現(xiàn)理想的智慧醫(yī)院建設(shè)或針對患者的智慧服務(wù)體系建設(shè)，實(shí)際上不應(yīng)該一概而論，如何在不同的群體和不同的需求差異間找到共性的部分，需統(tǒng)籌規(guī)劃，從而提升整體的感受和體驗(yàn)，是醫(yī)院智慧服務(wù)體系的建設(shè)關(guān)鍵。通過對調(diào)研結(jié)果的分析，從不同人群，尤其是患者的視角概覽了一下對智慧醫(yī)院的認(rèn)知與需求。更多還是聚焦在解決服務(wù)領(lǐng)域的痛點(diǎn)、提升就醫(yī)體驗(yàn)，對于就診過程中的完整效率、就診效率、診療輔助等等相關(guān)的一些需求。對移動(dòng)端自助的智能化設(shè)備等可見的應(yīng)用技術(shù)想法相對較多，但智慧醫(yī)療服務(wù)體系的構(gòu)建應(yīng)該是從整體上統(tǒng)籌規(guī)劃，實(shí)際上需要一些頂層設(shè)計(jì)去定義或者是構(gòu)建統(tǒng)一的建設(shè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，接下來就從政策以及標(biāo)準(zhǔn)的角度談一下智慧醫(yī)院，尤其是社會服務(wù)體系的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。
智慧醫(yī)院概念與特征
什么是智慧醫(yī)院？2019 年上半年國家衛(wèi)健委醫(yī)政醫(yī)管局新聞發(fā)布會上給出了定義：由三個(gè)方面組成，即面向醫(yī)務(wù)人員的智慧診療、面向運(yùn)營后勤管理等等的智慧管理以及面向患者的智慧服務(wù)，在智慧醫(yī)院的建設(shè)中以患者為中心的智慧體系構(gòu)建更多的是聚焦在社會服務(wù)領(lǐng)域，利用信息化手段提供前端技術(shù)，從而直觀的改善患者就醫(yī)體驗(yàn)加強(qiáng)信息的互聯(lián)與共享。同時(shí) 2019 年上半年，衛(wèi)健委也相應(yīng)頒布了醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系。內(nèi)容中包括分解的標(biāo)準(zhǔn)評估辦法以及評估項(xiàng)目細(xì)則等等均有詳細(xì)的闡述。
在標(biāo)準(zhǔn)體系中，分級要求主要是針對醫(yī)院應(yīng)用信息化，基本覆蓋了為患者提供智慧服務(wù)的應(yīng)用功能以及患者感受的效果兩個(gè)方面的評價(jià)要求，共分了五個(gè)等級，從零級的沒有應(yīng)用到五級需智慧醫(yī)療健康服務(wù)體系的建立。當(dāng)然五級的要求相對較高，包含了區(qū)內(nèi)的互聯(lián)互通以及健康服務(wù)納入，實(shí)際上是提出一個(gè)很高的標(biāo)準(zhǔn)。后面的分享中更多的內(nèi)容還是針對四級標(biāo)準(zhǔn)的解析，即智慧醫(yī)院服務(wù)體系的基本建立。
實(shí)際從評估項(xiàng)目的角度看，四級中提到的智慧服務(wù)體系基本建立實(shí)現(xiàn)起來，有相對的復(fù)雜度和體系化的過程。標(biāo)準(zhǔn)中從診前、診中、診后到全身服務(wù)以及技術(shù)與安全五個(gè)維度，對包括診療預(yù)約、急救銜接等十七類業(yè)務(wù)大項(xiàng)都進(jìn)行了詳細(xì)的要求，并明確了應(yīng)用評估的標(biāo)準(zhǔn)。十七類評估項(xiàng)目也分別面向不同的主體，除了覆蓋全部的安全管理要求外，包括面向急救中心的急救銜接要求，面向監(jiān)管機(jī)構(gòu)的服務(wù)監(jiān)督要求，面向與藥店聯(lián)動(dòng)的藥品調(diào)劑與配送要求，體系內(nèi)上下級醫(yī)院間的轉(zhuǎn)診、基層指導(dǎo)以及遠(yuǎn)程醫(yī)療要求等等，最主要的還是聚焦在面向患者的就診流程以及家庭服務(wù)領(lǐng)域，這也是今天分享的主題——以患者為中心的醫(yī)院智慧服務(wù)體系建設(shè)。
把面向患者的評估項(xiàng)目展開，實(shí)際上強(qiáng)調(diào)了患者就診全流程服務(wù)中的方方面面，上圖從診前、診中再到院外的診后，對每個(gè)環(huán)節(jié)都提出了信息化、智能化以及相關(guān)的一些要求，包括智能導(dǎo)醫(yī)、診療預(yù)約、藥品調(diào)劑與配送、輔助決策以及院中的標(biāo)識與導(dǎo)航、院后的患者反饋與管理、過程中的費(fèi)用支付、宣教、便利保障及信息推送，不僅包含了對應(yīng)用軟件的一些具體要求，也包含了聯(lián)動(dòng)的自助設(shè)備及信息的互通，通過前端的應(yīng)用把信息串聯(lián)后，形成與患者的交互，并且通過智能化技術(shù)整體提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)。
智慧服務(wù)-以患者為中心
以患者為中心的醫(yī)院智慧服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)該滿足 4 級要求，即實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)體系基本建立為標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)內(nèi)容共包含六個(gè)方面。首先，院內(nèi)全流程就診服務(wù)，包括患者從入院前到院中的一個(gè)全流程的信息支持，目的就是為了優(yōu)化就醫(yī)體驗(yàn)。院外的患者服務(wù)，強(qiáng)化與患者在院外進(jìn)行健康管理、隨訪、家庭醫(yī)生及用藥相關(guān)的一些智能交互，還包括線上的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，即醫(yī)院需要開展互聯(lián)網(wǎng)診療、咨詢等等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方式，以及服務(wù)監(jiān)管類的一些具體的要求，安全服務(wù)類，還有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)相關(guān)的一些工具。接下來對前面提到的六大方面內(nèi)容做一個(gè)簡單的解析。首先從院內(nèi)全流程就診服務(wù)說起，具體內(nèi)容是包含統(tǒng)一的患者約平臺，包括掌上的智慧醫(yī)院，不管是公眾號、支付寶生活號、還是獨(dú)立的 APP 為載體，需要實(shí)現(xiàn)患者就醫(yī)的全流程的線上服務(wù)。另外，院間智能導(dǎo)航系統(tǒng)以及 AI 智能導(dǎo)診，利用人機(jī)交互的技術(shù)與患者做一些互動(dòng)，自助服務(wù)系統(tǒng)排隊(duì)叫號，包括一些遠(yuǎn)程的就診體驗(yàn)，信息發(fā)布系統(tǒng)、智慧服務(wù)驛站、滿意度調(diào)查與投訴建議這一塊?；颊咴和夤芾矸?wù)包含了六方面，首先要有統(tǒng)一的患者管理平臺，通過移動(dòng)設(shè)備能夠與院外患者進(jìn)行交互，同時(shí)能夠通過一些智能化的技術(shù)實(shí)現(xiàn)對患者的風(fēng)險(xiǎn)評估，另外強(qiáng)調(diào)了家庭醫(yī)生的應(yīng)用以及強(qiáng)化健康宣教的服務(wù)內(nèi)容，用藥管家更多的是藥品調(diào)劑配送以及智能用藥的應(yīng)用，最后一部分就是院前的移動(dòng)急救。線上互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)主要包含四個(gè)方面，首先是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的構(gòu)建，這里更多是指傳統(tǒng)醫(yī)院去構(gòu)建自己的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺；另外也包括醫(yī)療體間的協(xié)作平臺；遠(yuǎn)程醫(yī)療的系統(tǒng)方面，在這次疫情中實(shí)際上能夠看到遠(yuǎn)程醫(yī)療未來的一個(gè)較大的應(yīng)用價(jià)值；最后是圍繞著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的處方流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)。服務(wù)監(jiān)管的建設(shè)更多的是兩個(gè)方面。針對公共衛(wèi)生體系的上報(bào)，能夠按照公共衛(wèi)生管理要求的信息有相應(yīng)的記錄，并且能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)療監(jiān)督以及公共衛(wèi)生管理數(shù)據(jù)對接的一些需求；另外一個(gè)層面是處方的審核，工作人員能夠完成處方的確認(rèn)、校核、記錄等等，并且對各個(gè)時(shí)間數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。互聯(lián)網(wǎng)工具，一方面是消息推送，就是醫(yī)院整體的消息推送，實(shí)際上也是信息化應(yīng)用能夠給患者帶來最直接交互的一個(gè)口徑；另外一個(gè)層面就是方便的線上支付功能，提供統(tǒng)一的支付平臺。最后線上服務(wù)也強(qiáng)調(diào)了安全服務(wù)類內(nèi)容，包括服務(wù)器的安全，統(tǒng)一的身份認(rèn)證管理，針對黑名單的管理以及醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)開放平臺，具體的細(xì)則實(shí)際上更偏技術(shù)底層以及人員數(shù)據(jù)的安全性。
智慧醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)方案
首先智慧服務(wù)體系在整個(gè)智慧醫(yī)院中的一個(gè)定位，更多體現(xiàn)為數(shù)據(jù)應(yīng)用層的智慧服務(wù)環(huán)節(jié)，同時(shí)也是智慧醫(yī)院建設(shè)的重要構(gòu)成。對醫(yī)院本身的信息化基礎(chǔ)，包括數(shù)據(jù)生產(chǎn)層面的基礎(chǔ)信息化能力，以及數(shù)據(jù)集成層面的互聯(lián)互通的能力有一定的依賴性，在此基礎(chǔ)上，通過信息化智能化應(yīng)用技術(shù)，以患者中心進(jìn)行整體的智慧服務(wù)升級改造。面向患者的前端，這里的應(yīng)用框架大概列了一下，其實(shí)更多的是上面的環(huán)節(jié)：通過移動(dòng)端能夠把診前、診中、診后的一些智能化交互技術(shù)傳遞給患者，包括一些基于人機(jī)的疫情自診，包括診中過程中的智能導(dǎo)醫(yī)，遠(yuǎn)程候診以及針對報(bào)告的一些知識體系的推送和解讀服務(wù)，診后涉及到智能化的隨訪以及評價(jià)、檔案的建立、醫(yī)患的溝通、用藥提醒等等。
前端，也就是患者移動(dòng)端的應(yīng)用場景，更多的遵循醫(yī)院智慧服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，能夠提供一體化的完整的智慧的解決方案，以便在診前、診中、診后全流程就醫(yī)過程中改善患者的體驗(yàn)，上面展示了針對傳統(tǒng)就醫(yī)過程中患者常見的一些痛點(diǎn)以及響應(yīng)的功能或者技術(shù)。
接下來在后端的運(yùn)用過程中，相較于能看到的前端，它的功能架構(gòu)相對復(fù)雜。主要包括兩個(gè)部分。第一部分是面向醫(yī)護(hù)人員，也就是業(yè)務(wù)中臺，更多的是醫(yī)院支撐移動(dòng)端應(yīng)用以及為了支撐移動(dòng)端應(yīng)用所構(gòu)建的互聯(lián)互通的數(shù)據(jù)整合功能，涉及到整個(gè)服務(wù)體系的方方面面，包括排班、導(dǎo)醫(yī)、預(yù)約支付等等，納入到中臺，交給業(yè)務(wù)人員去進(jìn)行統(tǒng)一管理。另外一個(gè)層面，智能化的應(yīng)用還包含了面向信息體系的支撐后臺，更多是患者、醫(yī)院自身的能力畫像，這一部分主要還是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。需要醫(yī)院構(gòu)建自己的患者服務(wù)體系的知識庫、圖譜、宣教內(nèi)容以及相關(guān)的內(nèi)容發(fā)布、消息推送等相關(guān)的功能。
來源 | 醫(yī)言醫(yī)信
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